Intern klanttevredenheidsonderzoek met het Customer Power Model
Denk jij wel voldoende vanuit jouw klanten? Betrek jij ze wel genoeg bij je organisatie?
Klanten hebben informatie die voor het voortbestaan van jouw organisatie kunnen zorgen. Zij zorgen voor jouw omzet en bieden (door mee te denken) kansen om meer klanten te krijgen. Grondig klantonderzoek doen kan je veel onnodig geld besparen. Met het Customer Power Model verkrijg je essentiële informatie over jouw klanten en je organisatie.
De kracht van het Customer Power Model
Met het Customer Power Model van consultant Jay Curry maak je inzichtelijk waarom klanten wel of juist niet voor jou kiezen. De kracht van jouw organisatie wordt weergegeven en gemeten aan de prestaties van je organisatie. Zo maak je grondig inzichtelijk waar jouw organisatie om gewaardeerd wordt en welke onderdelen verbeterd kunnen worden.
Stappen van het Customer Power Model
Aan de hand van een overzichtelijke prioriteringsmatrix wordt zichtbaar gemaakt waar je organisatie de meeste energie in moet gaan stoppen. Door je doelgroep uit te splitsen, breng je snel in beeld welke factoren het verschil maken.
Emcuview begeleidt nauwkeurig alle stappen van het model:
- Onderzoeken wat voorhanden is (onderzoeken, visie, klantenbestanden).
- Het opzetten van een klein comité uit meerdere lagen van jouw organisatie.
Hierdoor creëer je draagvlak voor inhoudelijke kennis op alle fronten. - Gezamenlijk een onderzoeksopzet bepalen.
- Een complete en respondentvriendelijke vragenlijst opstellen en deze voorleggen aan het comité.
- Het gericht uitsturen van de vragenlijsten.
- Het eventueel attenderen van de doelgroep door communicatie(middelen).
- Analyseren van de respons en een model opstellen.
- Rapportage opstellen met bevindingen en aanbevelingen.
- Presentatie van de uitkomsten voor het comité.
Resultaten van het interne klanttevredenheidsonderzoek
In het onderzoek worden vragen aan klanten voorgelegd over zaken als imago, bereikbaarheid, service, communicatie en productaanbod. Deze factoren geven richting aan hetgeen klanten van belang vinden. De uitkomsten hiervan worden vervolgens intern getoetst, zodat kan worden nagegaan waarom klanten wel of niet voor jouw organisatie kiezen.
Het Customer Power Model is ook toe te passen bij medewerkersonderzoek. Dit is afhankelijk van het aantal medewerkers. Ook hier kunnen dan statistische, valide en representatieve onderzoeksresultaten uitgehaald worden. In dit onderzoek kom je erachter wat de drijfveren van jouw medewerkers zijn om zich in te zetten voor jouw organisatie. Ook wordt helder aan welke touwen getrokken moet worden om je medewerkers nog meer aan je organisatie te binden waardoor zij op hun beurt weer beter (nieuwe) klanten bedienen.
Wil jij jouw klanten en organisatie eens goed onder de loep nemen?
Maak dan een vrijblijvende afspraak om het Customer Power Model voor jouw organisatie te bespreken.